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RPA y Machine Learning en acción: gestión de correos electrónicos

RPA y Machine Learning en acción: gestión de correos electrónicos
20 febrero, 2019

En su acepción más general, entendemos como “automatización de procesos” el uso de las capacidades de la tecnología para realizar determinadas acciones que habitualmente son llevadas a cabo por personas. Pero si analizamos en detalle esas acciones, nos podemos dar cuenta fácilmente de que hay una gran variedad en la tipología de tareas a realizar en un proceso, y que no todas las tecnologías “sirven para todo”.

Una tecnología como RPA (Robotic Process Automation) es la solución ideal para automatizar tareas basadas en reglas, que se repiten mecánicamente una y otra vez. Como siempre insistimos ante nuestros clientes, los robots software no son “inteligentes”, hacen exactamente lo que les digamos que hagan. Eso sí, mucho más rápido, sin errores y sin interrupciones.

A la hora de automatizar un proceso, a veces nos encontramos con tareas que requieren el análisis y la interpretación de información para tomar determinadas “decisiones”. Un robot Jidoka, cuando se encuentra frente a una acción de este tipo, tiene las capacidades de solicitar la intervención de quién mejor puede realizarla: una persona. Es lo que llamamos robots colaborativos o COBOTS.

Pero hay otro camino que estamos recorriendo y que nos permite crecer en tipología y complejidad de procesos automatizables, se trata de la integración de RPA con otras tecnologías. Es el caso de la alianza entre Jidoka y BigML, que hemos anunciado recientemente, que nos ha permitido dotar de capacidades de Machine Learning a nuestra plataforma RPA de automatización de procesos.

Para explicar qué ventajas y posibilidades nos ofrece esta integración, hoy te presentamos un ejemplo concreto de aplicación de ambas tecnologías, RPA de Jidoka y Machine Learning de BigML, para la automatización de un proceso de clasificación de correos electrónicos, caso de uso que será presentado por nuestro CEO, Víctor Ayllón, en la #MLSEV, la primera Machine Learning School en Sevilla (España), que se celebrará los próximos 7 y 8 de marzo.

Imagínate por un momento que eres el responsable del departamento de atención al cliente de una gran compañía. Tú y tu equipo recibís diariamente una gran cantidad de correos de solicitudes de clientes que van dirigidas a diferentes departamentos de la empresa. Dedicáis mucho tiempo a procesar esos correos y redirigirlos al departamento más idóneo para atender la petición del cliente, utilizando para esta tarea una herramienta de gestión de incidencias. Al tratase de un proceso que se realiza manualmente, abriendo y procesando los emails uno a uno, eres consciente de que muchas peticiones no se atienden todo lo rápido que sería deseable y te haces la gran pregunta: ¿cómo puedo agilizarlo?.

La unión de RPA+ML puede ser la respuesta. Te lo explicamos en un breve video que describe paso a paso cómo estas dos tecnologíascooperan para automatizar este proceso de inicio a fin, dedicándose cada una a lo que “mejor sabe hacer”.

El robot software de Jidoka se encarga de las tareas repetitivas y mecánicas: abre el buzón de correo y revisa si hay emails sin leer, extrae su contenido y accede a la herramienta de Machine Learning para analizarlo.

BigML, por su lado, se encarga de procesar e interpretar la información contenida en los correos, para determinar, mediante un modelo predictivo, a qué departamento pertenecen.

Pero la automatización no termina aquí. Una vez determinado el departamento destinatario, el robot Jidoka retoma el proceso y utiliza la predicción de BigML para asignar una tarea al departamento correcto, utilizando para ello la plataforma de gestión de tickets o incidencias de la compañía (en este caso JIRA de Atlassian).

De esta forma, utilizando diferentes sistemas y aplicaciones corporativas (el gestor de correos electrónicos, la herramienta de gestión de tareas. etc.), RPA y ML se complementan en la ejecución del proceso, y juntas consiguen que se realice de forma automatizada y mucho más rápida.

¿Quieres verlo en acción? Aquí tienes el video del proceso automatizado:

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